INTRODUZIONE
La
società a responsabilità limitata TOP “Tecnologia
Organizzazione Professione” è stata creata dall’Istituto
Campana per l’Istruzione Permanente di Osimo con
delibera n.10/09 del 22 giugno 2009, autorizzata
dall’Organo Collegiale di Tutela con prot.8/2009 del
22 luglio 2009.
La Carta della Qualità per la
formazione del Centro di Formazione
dell’Istituto Campana di Osimo TOP srl
“Tecnologia Organizzazione Professione” si pone
come obiettivo quello di rendere note le
caratteristiche del servizio offerto agli utenti
secondo criteri di trasparenza ed efficacia
garantendo il costante confronto tra le
esigenze degli utenti e la propria offerta
formativa.
La Carta della Qualità è, quindi,
uno strumento di informazione e di comunicazione
rivolto al proprio interno attraverso il
coinvolgimento di tutti gli operatori e
collaboratori e all’esterno attraverso la
creazione di un nuovo rapporto fatto di
collaborazione e lealtà con i propri clienti.
TOP srl opererà definendo impegni
precisi, puntuali e misurabili che riguardano i
vari aspetti del servizio e operando nell’ottica
del miglioramento continuo e della qualità
dell’offerta formativa.
Al fine di perseguire i propri
obiettivi, TOP adotta i seguenti strumenti:
-
Esplicitazione della
politica della qualità;
-
Definizione degli
indicatori specifici per il monitoraggio degli
obiettivi,
-
Informazioni agli utenti
mediante avvisi ed opuscoli chiari e facilmente
leggibili;
-
Verifiche sulla qualità
e sull’efficacia dei servizi erogati;
-
Procedure di reclamo
accessibili, di semplice comprensione e di
facile utilizzazione.
TOP si impegna innanzitutto a
mettere a disposizione di ogni beneficiario dei
corsi la presente Carta della Qualità,
distribuendola ad inizio corso insieme al
restante materiale didattico.
La rilevanza documentale avverrà
tramite raccolta firme su un apposito elenco di
ricevimento del materiale distribuito.
All’interno della struttura, la
presente carta viene diffusa tramite consegna
sottoscritta a tutti gli operatori e
collaboratori.
TOP si impegna ad esaminare con
tempestività ed attenzione ogni eventuale
suggerimento, segnalazione e/o reclamo ricevuto
in relazione agli indicatori contenuti nella
presente carta dei servizi.
L’azione di ascolto della
clientela si esplica, quindi, sia attraverso
l’effettuazione di analisi di customer
satisfaction, sia attraverso i normali canali di
comunicazione quali fax, mail, sia attraverso i
propri collaboratori.
Entro 30 giorni successivi alla
segnalazione TOP comunicherà l’esito degli
accertamenti compiuti e gli eventuali
provvedimenti adottati.
Il tutto è ovviamente orientato
al miglioramento continuo della qualità del
servizio formativo offerto.
TOP prevede di
verificare annualmente la Carta della Qualità
per testare gli standard di qualità raggiunta,
le promesse mantenute e quelle disattese, per
consolidare e rendere sempre più trasparente il
rapporto con i clienti.
LA MISSIONE
La
società a responsabilità limitata TOP “Tecnologia
Organizzazione Professione” è stata creata dall’Istituto
Campana per l’Istruzione Permanente di Osimo con
delibera n.10/09 del 22 giugno 2009, autorizzata
dall’Organo Collegiale di Tutela con prot.8/2009 del
22 luglio 2009.
La TOP srl individua la propria mission nel
sostenere le imprese, le istituzioni e le persone a
sviluppare il loro potenziale e il conseguente
valore economico e sociale, ad affinare le abilità
manageriali e gli stili direzionali, a valorizzare
la capacità di interpretare e divulgare la cultura
di impresa, a favorire l’acquisizione di un
vantaggio competitivo stabile e difendibile,
attraverso un’ offerta intensa e differenziata di
attività formativa, finalizzata a sviluppare
specifiche competenze professionali nelle varie aree
(tecnologiche, linguistiche, informatiche,
economiche, organizzative, libero professionali
ecc.)
La TOP opererà affinché l'investimento in
formazione sia per tutte le categorie di utenti
sempre più un investimento in professionalità.
La
TOP infine si riconosce nei seguenti valori:
-
rispetto delle persone poste al centro del valore
aziendale;
-
ascolto, confronto attraverso la condivisione di
saperi e conoscenze;
-
passione alla base del nostro impegno e del nostro
lavoro visti come produzione di valore per la
società, oltre che di profitto e sviluppo per
l’impresa;
-
rigore intellettuale e professionale intesi come
serietà e approfondimento per ogni decisione e come
ricerca e sperimentazione per crescere.
La
mission e la politica della qualità sono oggetto di
comunicazione periodica nel corso di riunioni che la
direzione organizza con il personale stabile della
struttura.
I SERVIZI FORNITI
TOP srl ha per oggetto:
-
la progettazione,
l’organizzazione e la gestione di corsi di
formazione professionale, finanziati e
cofinanziati da enti ed a pagamento, rivolti a
soggetti occupati e non, finalizzati a
valorizzare la capacità di interpretare e
divulgare la cultura di impresa, a favorire
l’acquisizione di un vantaggio competitivo
stabile e difendibile, sviluppando specifiche
competenze nelle varie aree di interesse
(tecnologiche, linguistiche, informatiche,
economiche, organizzative, libero professionali,
eccetera);
-
l’attività di produzione
editoriale per conto proprio e per conto terzi,
ivi inclusa la pubblicazione di rapporti
periodici di informazione commerciale
pubblicitaria e di pubbliche relazioni;
-
l’attività di vendita di
libri e pubblicazioni di vario genere.
Grazie alla sua organizzazione
interna e alla rete di collaboratori esterni è in
grado di far fronte ad ogni eventuale esigenza che
emerge dal mercato.
In particolare nella formazione TOP organizza
attraverso corsi a catalogo, corsi FSE, corsi IFTS,
corsi seminariali, corsi on-line, corsi “in house”,
attività rivolte a:
-
Diplomati e laureati in cerca
di prima occupazione;
-
Personale occupato nei vari
livelli di responsabilità;
-
Titolari e/o gestori di
imprese di vari settori;
-
Manager e/o direttori di
aziende;
-
Liberi professionisti;
-
Personale in
riqualificazione;
-
Adulti occupati e non;
-
Altri;
nelle aree:
Nell’erogazione del servizio
formativo TOP si impegna a garantire:
-
Il rispetto dell’uguaglianza
dei diritti degli utenti, con divieto di
effettuare discriminazioni per razza,
lingua,religione ed opinioni politiche;
-
L’imparzialità da parte dei
soggetti erogatori della formazione;
-
I criteri di efficienza e di
efficacia;
-
L’accesso per tutti i
corsisti alle informazioni che li riguardino;
-
Il rispetto e la
professionalità nel rapporto con i corsisti.
In presenza di beneficiari
svantaggiati, elabora uno specifico progetto
d’inserimento e costituisce un gruppo di lavoro sul
caso, prevedendo incontri periodici con i servizi
sociali.
La qualità del servizio formativo dipende anche, in
modo significativo, dal contributo, dal
comportamento e dal ruolo che “gioca” il
cliente/beneficiario del corso di formazione.
A tal fine, l’allievo deve:
-
Esplicitare i propri
obiettivi e/o aspettative formative;
-
Esprimere pareri, proposte e
reclami;
-
Collaborare attivamente nelle
attività svolte dal docente e dall’ ente gestore
del corso;
-
Tenere comportamenti corretti
nei confronti di docenti, corsisti ed ente
gestore dell’attività formativa;
-
Tenere comportamenti corretti
nei confronti delle strutture, delle
attrezzature e dei materiali didattici che
vengono messi a loro disposizione;
-
Rispettare le regole dettate
dall’ente gestore (orari, ….).
LE RISORSE PROFESSIONALI
TOP, si avvale, oltre che dei
propri collaboratori, di professionisti dei
settori di riferimento, docenti universitari e
docenti di scuola media superiore che
collaborano occasionalmente o stabilmente con la
propria struttura.
Nell’organigramma seguente sono
definiti i compiti affidati all’interno della
struttura, mentre l’attività di docenza viene
affidata in genere a liberi
professionisti/esperti esterni che provenendo
dal mondo professionale e aziendale detengono le
competenze specialistiche che solitamente
determinano la significatività del corso o a
docenti scolastici o universitari che abbiano
competenze disciplinari e metodologiche in
materie specifiche.
LE RISORSE STRUMENTALI
TOP, per la realizzazione dei suoi corsi, si avvale innanzitutto delle sale e delle attrezzature messe a disposizione dall’Istituto Campana per l’istruzione permanente di Osimo. Ha quindi possibilità di poter contare su locali facilmente accessibili e su attrezzature idonee con particolare riguardo alle tecnologie informatiche.
Inoltre, quando la tipologia del corso lo richiede, si può rivolgere esternamente a laboratori specializzati (attraverso accordi ad esempio con istituzioni scolastiche), avendo comunque cura che tali strutture siano sempre confacenti ai dettami normativi concernenti la tutela della salute, dell’igiene e della sicurezza degli individui soprattutto nei luoghi di studio e/o di lavoro.
POLITICA PER LA QUALITA’
La politica della qualità adottata da
TOP è rappresentata dal grafico seguente secondo l’approccio per processi.
La pianificazione accurata di tutte le attività servizi e le messe in atto del sistema di gestione per la qualità e del miglioramento continuo consente di prevenire errori e disservizi e realizzare la propria attività con efficacia ed efficienza.
L’individuazione e l’erogazione delle risorse necessarie consente di attuare gli impegni assunti e di realizzare il prodotto, ottemperandolo ai requisiti.
L’esecuzione delle attività nelle forme previste riduce l’incidenza dei disservizi.
La continua verifica e misurazione dei risultati è indispensabile per il raggiungimento delle prescrizioni di qualità definite e favorisce l’evoluzione della mentalità del personale coinvolto, il quale apporta il proprio determinante contributo per la qualità delle attività svolte da
TOP e per la soddisfazione di coloro che si rivolgono ad essa.
L’aggiornamento della politica della qualità è garantito dalle verifiche costanti degli obiettivi proposti dalla Direzione in collaborazione con i Responsabili di Processo.
Gli obiettivi fondamentali sono quindi:
-
Ricercare la soddisfazione del cliente;
-
Gestire accuratamente eventuali reclami/non conformità e/o segnalazioni;
-
Monitorare costantemente la qualità del servizio offerto;
-
Perseguire le logiche del miglioramento continuo.
FATTORI DI QUALITA’: INDICATORI E STRUMENTI
Nell’ottica del miglioramento continuo dei servizi formativi,
TOP intende pianificare, attuare e controllare le attività dell’organizzazione in linea con quanto stabilito nella Politica della Qualità.
Ricercare la soddisfazione del cliente vuol dire essenzialmente:
-
Individuare i suoi bisogni e offrirgli un servizio adeguato;
-
Rispettare gli impegni presi in sede contrattuale;
-
Gestire ogni rapporto all’insegna della trasparenza e della professionalità;
-
Tutelare il cliente effettuando attività di monitoraggio, in itinere e finale, del servizio formativo offerto.
La misurazione della customer satisfaction è indispensabile al fine di evitare di basarsi solo su analisi sensoriali e di creare aspettative nel cliente che possono venire disattese.
La gestione dei reclami/insoddisfazioni/non conformità espressi dai clienti, è l’occasione per trarre degli spunti utili al miglioramento del servizio offerto.
Il monitoraggio costante del servizio formativo offerto, è fondamentale per ottenere il miglioramento continuo delle proprie prestazioni e, di conseguenza, per aumentare la competitività aziendale. Essere competitivi significa essere sempre alla ricerca di valori più elevati nel gradimento dei clienti/utenti, e cioè che i corsi offerti incontrino le aspettative dei beneficiari.
Al fine di realizzare l’obiettivo del miglioramento continuo
TOP ha determinato alcuni criteri oggettivi per quantificare, e quindi migliorare, le proprie performance interne definendo i sottoelencati indicatori.
|
Fattori di qualità |
Indicatori |
Standard di qualità |
Strumenti di verifica |
|
Tempestività di risposta alle richieste dei committenti - beneficiari |
Numero di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta |
Giorni n. 10 definiti come tempo target della risposta |
Rilevazione a campione dei tempi di risposta |
|
Flessibilità organizzativa e gestionale |
Numero di giorni intercorrenti tra la segnalazione della non conformità (NC) e la proposizione ed attuazione di azioni correttive. |
Giorni n. 30 definiti come tempo target della risposta |
Rilevazione dei tempi di intervento per ogni azione correttiva |
|
Soddisfazione dei partecipanti |
% di partecipanti
soddisfatti
|
80% |
Questionari di Gradimento. |
|
Gestione dei reclami. |
% di reclami pervenuti |
20% |
Numero di reclami pervenuti. |
